שוב תקלה בקלאודפלייר: שבוע אחרי התקלה הקודמת, משתמשים רבים חוו גם היום (ג') אחר הצהרים תקלה בשירות הענן הפופולרי, שלפי דיווחים השפיעה על מיליוני אתרים. משתמשים שניסו לגלוש באתרים הללו נתקלו בהודעות שגיאה כגון 502 bad gateway error. התקלה השפיעה על משתמשים במדינות רבות, כולל ישראל, שהחלו לצייץ על כך ברשת. עדיין לא ברור מקור התקלה. אחד האתרים שהתקלה השפיעה עליהם הוא Down Detector, שמאפשר לגולש לבחון האם האתר שהוא מנסה לגלוש בו חווה קשיים או נפל, כך שהגולשים המודאגים שרצו להבין מה המצב לא יכולים היו להיכנס גם אליו. בדקות האחרונות, נכון לכתיבת שורות אלה, נראה כי השירות חזר לפעול, ולו חלקית. בפעם הקודמת הסבירה קלאודפלייר שהתקלה נבעה מבעיה באחד הנתבים שאחראיים לניתוב הכתובות. אז, היא ביצעה פעולות של עקפת השרת וניתוב מחדש, ואף עבדה מול הספק שאצלו היא מחזיקה את שרתיה. התקלה הקודמת תוקנה רק אחרי שעתיים.

אחד הנושאים שעולים מדי פעם על סדר היום בעולם ההיי-טק הוא אופן ההתנהלות של חברות סטארט-אפ אל מול זה של חברות גדולות יותר, ובמיוחד גדולות מאוד. יש לא מעט אנטרפרייזים שהיו רוצים את הזריזות, הגמישות והראש הפתוח שקיימים בחברות הזנק. חלק גדול מאותם ארגונים גדולים לא מצליחים לעשות את זה, עקב כל מיני סיבות. זה דורש עבודה רבה, שינוי התרבות הארגונית ובעיקר שינוי תפיסתי. אבל לא זה המקרה של רד-האט. החברה צמחה ב-10 השנים האחרונות מכ-1,100 לכ-13 אלף עובדים ועל אף גודלה, מצליחה לשמור על הקסם והאווירה האופייניים לסטארט-אפים ולקהילת הקוד הפתוח - התחום שבו היא פועלת. הדבר הושג בין היתר באמצעות עובדים תוססים שרד-האט גייסה בתקופה האחרונה. דליסה אלכסנדר, סמנכ"לית משאבי האנוש של החברה, מסבירה בראיון לאנשים ומחשבים על העקרונות שהנחו אותה בגיוס כוח אדם לא שגרתי לחברת הענק, שמושתת על עבודה עם קהילת הקוד הפתוח. לדבריה, "יש אתגרים בגיוס אנשים לחברת קוד פתוח כמו רד-האט, שנובעים מכך שהיא לא חברת תוכנה רגילה. זאת, משום שהחברה צמחה כחלק מקהילת הקוד הפתוח וספגנו את התרבות שלה, שמאופיינת בגמישות רבה, בעצמאות של העובדים ובתפיסה כוללת של ראש גדול". "אחד העקרונות החשובים ביותר בתהליכי הגיוס היה לחשוף את המועמדים ככל האפשר לתרבות הזו, לגרום להם להבין במדויק לאן הם נכנסים ולוודא שזה אכן מתאים להם", אמרה אלכסנדר. "לא רצינו שמישהו יצטרף לחברה אם התרבות הזו לא קוסמת לו והוא לא באמת רוצה להיות חלק ממנה. עם השנים יכולנו לראות שאחד מגורמי המשיכה המרכזיים שלנו כחברה הייתה העובדה שאנחנו שקופים, שאנחנו משתפים את המועמדים באופן מלא גם בדברים הטובים שיש ברד-האט וגם בדברים שעשויים להיות יותר מאתגרים". מה את מחפשת אצל המועמדים בתהליכי הגיוס? "אני מחפשת אנשים שיודעים להנהיג, שיודעים לסחוף אחריהם אנשים - לא בכוח הסמכות כי אם בכוח החזון. כשאני ואנשיי מנהלים את תהליך הגיוס, אנחנו בודקים מול המועמדים סיטואציות שונות שהם נתקלו בהן בתפקידים קודמים ומנסים לראות כיצד הם פתרו אותן. אם אנחנו רואים דפוס של שימוש בסמכות, כתחליף לשיתוף ורתימה, אנחנו יודעים שהמועמד הזה לא מתאים לנו. כמו כן, אני מחפשת מישהו שהוא סקרן, שמוכן לעשות את הדברים אחרת, שחושב מחוץ לקופסה, ושמסוגל להיות מספיק יצירתי כדי לשבור את המסגרות ולקחת את החברה למחוזות חדשים של אפשרויות. אלה הם דפוסי החשיבה שאנחנו מחפשים - פריצת גבולות, פתיחות, גמישות מחשבתית, וכן נכונות גבוהה לחוות שינוי ולהתמודד עם מצבים בלתי צפויים. יש אנשים שזה סיוט עבורם ואני שמחה לחסוך מהם את ההגעה למקום שלא יהיה טוב עבורם". איך זה מתיישב עם המחסור הגדול שיש באנשי מקצוע מיומנים? האם החוסר הזה לא מאלץ אתכם לעשות פשרות? "גילינו שהפשרות הללו עולות, בסופו של דבר, הרבה יותר כסף. לעומת זאת, העובדה שהצלחנו למצב את רד-האט כחברה שעובדים נהנים לעבוד בה הופכת אותה למוקד משיכה, שמאפשר לנו לצמצם בצורה ניכרת את המחסור בעובדים". עובדים - וגם משחקים לדבריה, "על מנת להפוך את רד-האט לחברה שכיף לעבוד בה, אנחנו מייצרים אווירה של משחק, גם בדברים הכי רציניים. אנחנו נותנים לאנשים להתחרות בעצמם, לשבור את השיאים של עצמם, ובמקביל לקבל על כך הרבה הערכה מהצוותים הקרובים להם ומהחברה בכלל. העובדים מרגישים שהם נמצאים בחברה שדוחפת אותם מהצלחה להצלחה". "זה מדהים כל פעם מחדש לראות עד כמה אנשים יכולים להרגיש כיף במקום העבודה שלהם אם מייצרים סביבם את האווירה הנכונה. אלה לא הכסף ולא התנאים החומריים שעושים את העניין, אלא היכולת לדחוף את העובדים לקדמת הבמה, לגרום להם להרגיש גאים בהצלחות שלהם ולאפשר לשאר הארגון להוקיר ולהעריך את זה", אמרה אלכסנדר. האם העובדה שיבמ רכשה אתכם לא מאיימת על עקרונות התרבות הארגונית שציינת? "אני לא חושבת כך. בכל המגעים שהיו לנו עם אנשי יבמ ראינו את ההערכה העצומה שיש להם למה שיצרנו כאן. הם מבינים שהתרבות של הפתיחות, העצמאות ורוח המשחק היא זו שמשמשת כמנוע שיוצר את החדשנות ברד-האט ומאפשרת לה לצמוח בקצב מהיר. אלו ערכים שיבמ רוצה לשמור עליהם ואין לי שום ספק שהעצמאות שלנו בנושא זה תישמר". מה היית ממליצה למנהלי משאבי אנוש בחברות היי-טק לעשות עם העובדים שלהם? "הייתי ממליצה להם לאתר את דור המנהיגים הבא ולטפח אותו, ולא לחכות עם זה. להגדיר לעצמם איך נראית דמות המנהיג באזורים השונים של החברה ולטפח אותה. ראיתי חברות שהיו בצמיחה מהירה ומצאו את עצמן ללא שדרת ניהול יציבה מספיק. זה בעייתי. צריך להתחיל מוקדם, ללמד, להדריך, להכשיר. זה הדבר שיצר את החוסן של החברה לאורך שנים".

מחסן דואר של חברת פייסבוק, הצמוד למטה הענקית במאנלו פארק, פונה אתמול (ב') לאחר שבדיקה שגרתית מצאה שק דואר ובו ככל הנראה חבילה שהכילה גז עצבים מסוכן מסוג סארין. התקשורת והחברה לא דיווחו על נפגעים באירוע ולא על חשודים בשליחת החומר לחברה. השק המסוים הגיע בסביבות השעה 11 בבוקר (לפי השעון המקומי) לאחד מחדרי הדואר של החברה, כך נכתב בהצהרה של פייסבוק לתקשורת. הרשויות שהוזעקו למקום הטילו סגר על האזור וערכו בו בדיקות נוספות. דובר החברה, אנת'וני הריסון, אמר כי ארבעה בניינים פונו מעובדים אך שולאחר זמן מה לשלושה מהם הורשו האנשים לחזור, כשהם נמצאו נקיים מהגז המסוכן. [caption id="attachment_294295" align="alignnone" width="600"] השפעת גז הסארין על בני אנוש. אילוסטרציה: BigStock[/caption] הסריקה השגרתית גילתה סארין כל דבר דואר פיזי שנכנס למטה של הענקית עובר כעניין של שגרה עיבוד ונבדק על ידי מכונה. אתמול בבוקר הבדיקה הזו גילתה באחד השקים סימנים לגז הסארין, אך מפקד כוחות לוחמי האש של מאנלו פארק אמר לתקשורת כי לא בטוח שאכן מדובר בגז העצבים ואפשר שהאבחנה של המכשור הייתה שגויה. הוא ציין ש"כרגע אין לנו אף אחד שיש לו סימפטומים (תופעות לוואי - ג"פ)", וזאת למרות ששני עובדים באו במגע עם השק. ה-FBI מסייעת בחקירה, כפי שקורה באירועים שכאלו. המרכז הפדרלי לבקרת מחלות, ה-CDC, ומניעתן אומר כי גז הסארין - המשמש כאמצעי לוחמה כימי - הוא נוזל צלול, חסר צבע, חסר ריח וחסר טעם שיכול להתאדות ולהתפזר בסביבה, ושמגע איתו יכולים לעורר סימפטומים בתוך שניות. פגיעה של סארין בעור עלולה לגרום להזעה ולעוויתות שרירים, וחשיפה למינונים גדולים שלו עלולה לגרום לשיתוק ולכשל נשימתי המוביל למוות. עם זאת אמר ה-CDC כי אנשים שנחשפו קלות לגז הרעיל בדרך כלל מחלימים לחלוטין מהפגיעה. לפייסבוק יש, מן הסתם, לא מעט שונאים ואויבים אך לא פורסמו כל הנחות מי עלול לעמוד מאחורי המעל. זו אינה הפעם הראשונה שמבנים בקמפוס של פייסבוק במנלו פארק מפונים עקב חשדות לסכנה מוחשית. בדצמבר 2018 התקבל ביחידה למניעת פשיעה של משטרת ניו-יורק איום על פצצה שהונחה במטה במאנלו פארק. לאחר הפינוי של העובדים ושעות ספורות של סריקת האזור הכריזה המשטרה כי לא מצאה כל חומר נפץ.  

מיקרוסופט יוצאת מתחום הספרים האלקטרוניים. החל מהחודש אלו יחדלו להימכר ולהיתמך בחנויותיה. הסיבה לשינוי נעוצה כנראה בשיקולים כלכליים ובחוסר הרווחיות של השוק הנישתי הזה בעבור ענקית כמו מיקרוסופט, אבל טכנית הדבר נובע מכך שהחברה תסיר את שרת ה-DRM שלה, כך דווח על ידי VICE. משמעות הבשורה הלכה למעשה היא שכל מי שקנה ספר אלקטרוני מהענקית מרדמונד יגלה לפתע שהתוכן לא פעיל עוד.  כדי להבין מה בדיוק יתרחש יש צורך להכיר את המושג DRM - ראשי תיבות המייצגות את המילים Digital Rights Management, או בעברית 'ניהול זכויות דיגיטלי' - מערכת המסייעת להגן על זכויות יוצרים של מוצרי מדיה דיגיטלית. מטרת המערכת הזו היא להבטיח שדברים כמו ספרים אלקטרוניים, מוזיקה וחומרים אחרים המוגנים בזכויות יוצרים אינם מופצים באופן בלתי חוקי, וכן שהם מוגנים מפני וירוסים שונים. ברגע שמיקרוסופט תסיים את התמיכה ב-DRM - התוכן יעלם! החזר אוטומטי על סכום הרכישות - אבל מה עם ההערות? שלא כמו אמזון, המובילה את הקטגוריה של ה-eBooks, מיקרוסופט מעולם לא בנתה יישום ייעודי לקריאת ספרים דיגיטליים. משתמשים נאלצו להשתמש בדפדפן Edge שלה בכדי לרכוש אותם, והחברה החליטה בסופו של דבר לצאת מהתחום, לאחר שהבינה כי לעולם לא תוכל לתת לאמזון פייט בזירה המסוימת. "החל מה-2 באפריל 2019, הקטגוריה של הספרים ב-Microsoft Store תחל להסגר", הודיעה החברה כבר לפני שלושה חודשים, כשהכינה את הלקוחות לשינוי, והסבירה כי "למרבה הצער, משמעות הדבר היא שהחל מיולי 2019 הספרים האלקטרוניים שלכם כבר לא יהיו זמינים לקריאה, אבל תקבלו החזר מלא בעבור כל רכישות הספרים". לפי הסבר החברה, ההחזר הכספי ללקוחות יגיע אוטומטית.  העניין הוא שלמשתמשי ספרים אלקטרוניים - שלא כמו לקוראי ספרי נייר, שלרוב לא ינהגו כך - יש אפשרות להוסיף לתוכן סימונים והערות שוליים שאינם פוגעים בספרים. כעת, משום שהתוכן של הספרים הללו יאבד - גם התוספות של המשתמשים יעלמו כשהספרים יסולקו מה-Microsoft Edge. החברה הסבירה כי לקוחות שעשו סימנים על הספרים האלקטרוניים שלהם יקבלו זיכוי נוסף בסך 25 דולרים כאשר ההחזר שלהם יעובד. מהסיפור הזה כדאי לקחת בעיקר מסקנה אחת: מרביתנו לא מקדישים מחשבה לרעיון שספרים אלקטרוניים שקנינו באמזון ובמקומות אחרים, או שספריית המוזיקה שלנו ב-iTunes (כולל פלייליסטים שעבדנו עליהם קשה) עלולים יום אחד להיעלם. אנחנו מניחים שהדברים האלה פשוט תמיד יהיו שם. הרי שילמנו בעבורם, אחרי הכל. מוטב אולי לרענן את הלך המחשבה ולשקול מראש מה יקרה אם יום אחד השירות יסגר. וגם אם הכסף יוחזר, עדיין כל התוכן הזה שנקשרנו אליו יעלם לגמרי.

"בעידן המהפכה הדיגיטלית, נפילת מערכות כלל איננה אופציה. על מנת לספק יכולת ריצה רציפה, הטמענו תשתית אחודה (CI) - מהלך שסיפק לנו התייעלות תפעולית מתמשכת", כך אמר חיים אינגר, ה-CTO ומנהל תחום הטכנולוגיה והתשתיות ב-כלל ביטוח פיננסים. אינגר דיבר ב-Dell Technologies Forum בישראל. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ב') בגני התערוכה בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,500 איש - נציגי לקוחות של דל ושותפיה העסקיים. לדברי אינגר, "בארגונים רבים, ה-IT נתפס כמקור הוצאה ולא כמרכז חדשנות ורווח. מערך המחשוב שלנו כולל דטה סנטר מרכזי בפתח תקווה, דטה סנטר משני בהרצליה ושלישי באתונה, לטובת גיבוי הנתונים אודות מיליון המבוטחים שלנו במקרה של אסון". הוא ציטט מחקר של IDC שלפיו עד שנת 2021, יותר ממחצית התל"ג העולמי יהיה דיגיטלי, וכן ש-48% מהארגונים לא בטוחים איפה הם יהיו בעוד שלוש שנים, בשל המהפכה הדיגיטלית. "פפר עושה קניבליזציה לבנק לאומי, מטבע הליברה של פייסבוק מאיים על העולם המוניטרי ולמונייד פועלת בשוק הביטוח. 45% מהארגונים חוששים שייעלמו בתוך שלוש עד חמש שנים ו-92% מהארגונים רואים את עסקי הדיגיטל כקריטיים. בשוק כזה, גם חברה ותיקה כמו כלל חייבת לפרוץ לעולם הדיגיטל במלוא העוצמה". סיפור לקוח דל - ב-כלל אינגר סיפר על המהלכים ש-כלל ביצעה, בהתבסס על הפתרונות של דל. הוא ציין כי "לפני 11 שנים יצאנו למכרז לבניית דטה סנטר, והוא כלל סעיפים נפרדים. זה היה דטה סנטר מיטבי לזמנו, אבל בחלוף השנים הוא לא התאים לדרישות העסקיות בעולם הדיגיטלי העדכני. רצינו ספק אחד, שייתן לנו את הכל בעולם התשתיות, מקצה לקצה. לכן, לפני שבע שנים היינו הראשונים שהחליטו ללכת על דטה סנטר אחד ואחוד, מבוסס פתרון משולב של דל טכנולוגיות". הוא הוסיף כי "התשתיות האחודות סיפקו ומספקות לנו יכולת לגדול ולתת שירותים לאפליקציות בעולם הדיגיטל, עם ריצה של המערכות סביב השעון - תוך מתן האג'יליות הנדרשת לעולם העסקי". "ההטמעה", ציין, "הביאה ל-66% יותר יעילות בתפעול ה-IT. ל-52% פחות משאבים המוקדשים להחזקת 'האורות דולקים' ול-99% פחות נפילות". לסיכום אמר אינגר כי "בחלוף השנים, היו לנו אפס תקלות בגלל תשתית הדטה סנטר. ביצענו 14 שדרוגי תוכנה, עם אפס תקלות. כל שדרוג אורך רק חמישה ימים. הרחבות הציוד נעשות ביום אחד עד שלושה ימים. כל זאת, בשילוב מתן יכולות ענן פרטי למפתחים, אפשר לנו להיות חברת הביטוח הישראלית הראשונה שהעבירה מוצר ביטוחי לרכב, מבוסס אינטרנט של הדברים, מקצה לקצה. עשינו את המהלכים הללו על מנת להטמיע טכנולוגיות מודרניות ולהיות חברת ביטוח חדשנית".

זה קרה ביום א' האחרון בשעות הערב בקריית חיים - שוטר לבוש אזרחי שבילה בפארק מקומי עם אשתו וילדיו נתקל, על פי הדיווחים, בקטטה של נערים. לטענתו הוא ניסה לעצור אותה, חש מאוים על ידי הצעירים ולבסוף ירה לקרקע קליע שנתז לחזהו של סלומון טקה, בחור בן 19 בן העדה האתיופית, שנהרג כתוצאה מהירי. מח"ש בודקת את המקרה ותוצאות הנתיחה של הגופה שהגיעו מאששות, לפי הדיווח בתקשורת, את טענת השוטר היורה, אבל הציבור בכלל ואנשי העדה האתיופית בפרט זועמים, והמחאה, כדרכן של מחאות, הגיעה גם לרשת החברתית הדומיננטית מכולן - לפייסבוק, שמאות או יותר ממשתמשיה הישראלים החליפו את תמונתם או את מסגרתה בפניו של טקה, ההרוג במקרה הטראגי. הסיבה העיקרית לכעס ולמחאה - שהגיעו קודם כל לרחובות ולכבישים שמפגינים ומוחים חסמו כמה וכמה מהם בכל רחבי הארץ - היא מה שמוגדר על ידי הציבור כ"יד הקלה" של המשטרה על ההדק כשמדובר בחשודים בפלילים שצבע עורם אינו לבן. הדף המכונה "שחורים מצייצים" פרסם היום פוסט ובו נכתב: "צעירים רבים ממוצא אתיופי בקריאה ברשת: לא להתייצב לשירות המילואים. קריאה זו מגיעה בעקבות אירועים חמורים חוזרים כלפי בני הקהילה האתיופית והאירוע האחרון אשר התרחש אמש, בו נורה למוות הצעיר סלומון טקה ז"ל בידי שוטר".  חברת הכנסת שלי יחימוביץ' ממפלגת העבודה כתבה בפוסט שלה בפייסבוק כי "הלב בוכה וזועם על מותו של סלומון טקה. אין אדם אחד שלא מבין שאם סלומון לא היה צעיר כהה עור ממוצא אתיופי הוא היה בחיים עכשיו. צריך להיות עיוור או אכזר כדי לא להכיר בכך שבכל תרחיש ששמענו על מה שקרה שם, לו היו עומדים מול השוטרים נערים לבני עור, היד לא היתה נשלחת בכלל לאקדח. גזענות זו מחלה אכזרית שחובה למגר אותה. מעבר לתחקיר ולמיצוי הדין, המשטרה חייבת, מוכרחה, להילחם בכל הכוח בפרופיילינג בשורותיה. בהכשרה, בשוטף, בחינוך, בכל כלי". יחימוביץ' הוסיפה שהיא "כואבת ומשתתפת בהלם, בזעם, ובצער הנורא של המשפחה" וקראה למשתמשי פייסבוק האחרים להוסיף את המסגרת של סלומון טקה לתמונת הפרופיל שלה בקישור שסיפקה. גם שר התחבורה בצלאל סמוטריץ', המייצג את הצד האחר של המתרס הפוליטי ואת הממשל, התייחס לנושא בחשבון הפייסבוק שלו וכתב "‏עומדים כבר שעה במחלף ראשון לציון בשל חסימת הכביש בהפגנת מחאה של אחינו יוצאי אתיופיה. לא זוכר מתי עמדתי כך תקוע בפקק בהבנה ובלי להתעצבן. מחיר נסבל בהחלט של מחאה דמוקרטית צודקת מאין כמוה. ובעיקר פקק שהוא לא באחריות שר התחבורה..." וצירף סמיילי קורץ לפוסט. בשנים האחרונות נהרגו בתקריות עם המשטרה עוד 13 חשודים, לכאורה, ממוצא אתיופי. העיתונאית והפעילה החברתית חני קים העלתה פוסט ובו ציינה שמות של קורבנות אתיופיים אחרים לאלימות משטרתית וכתבה: "אלי סבהט ז"ל, מלקמו ז"ל, אילן טפרה ז"ל, יוסף סלמסה ז"ל, אברהם דמתי ז"ל, סלומון טפרה ז"ל, רפאל רדאי ז"ל, אהרון מקונן ז"ל, גשאו מולא ז"ל, שחר ממן ז"ל, יהודה ביאדגה ז"ל, סעדי מהדי ז"ל, איתמר אביטן ז"ל, סלומון טקה ז"ל, רק בן 19". הפעיל החברתי והמוזיקאי אלברט סופר העלה פוסט, בטרם הודיע שהוא יוצא לאזור הקריות להפגנה פיזית, ובו כתב כי "לא מצליח להרים את היום הזה. ביטלתי פגישות. עושה מה שלא סובל דיחוי, עובד לאט, בנשימה כבדה, בלי מוסיקה ואפילו לאכול אין לי חשק. איך נער בתחילת חייו הופך בין רגע לתמונת פרופיל שרבים מחליפים בפייסבוק מתוך הזדהות? איך אמורים ההורים שלו להמשיך את חייהם השבורים הלא קלים ממילא? חושב על כל הנערים ממוצא אתיופי שיצא לי להכיר במסגרת עבודתי כמדריך בחסות הנוער. על כל הסיפורים שסיפרו לי, על האלימות המשטרתית האוטומטית והמובנית שספגו רק כי הם שחורים ומסומנים כמסוכנים מראש. כשאני לרגע מעז לתת למחשבה שלי לנדוד לעבר ילדי, ומה הייתי עושה אילו, חס ושלום… אני מתמלא בזעם אלים ויודע שהייתי רודף את האחראים לגבות מהם את מחיר הדמים עד סוף ימי", וציין אף הוא את שמות ההורגים שקדמו לטקה, הקורבן האחרון. גם בטוויטר הביעו רבים מחאה באופנים שונים על המוות הכואב. המאייר אוריאל פלד למשל פרסם איור שבו אקדח שכל כדוריו הם אנשים כהי עור. סלומון טקה ז"ל pic.twitter.com/PMiKbvfEDG — קריקטוריאל ! (@caricaturiel) 2 ביולי 2019  

צרכי המוקד הטלפוני משפיעים על תחומים שבכלל לא חשבתם שהם קשורים למערכת ניהול המוקד, כמו מערכת CRM, ספק אינטרנט, תצורת רשת משרדית, ציוד רשת ורוחבי פס. לפני שאתם מתחילים להרים טלפונים לספקים ולחפש את הצעת המחיר הזולה ביותר (בנושא חשוב זה לפעמים הזול מצריך הרבה יותר עבודה, בזבוז שעות עבודה וכאב ראש) מומלץ שתענו על השאלות הבאות: מהם צרכי המוקד מבחינת טלפוניה ומערכת ניהול המוקד? ספק הטלפוניה צריך לתת לכם פתרונות ושירותים שיענו על צרכים ואתגרים ארגוניים המאפיינים את העסק שלכם. במודל SaaS (ר"ת software as a service) ניתן לבחור את השירותים המתאימים לכם בדיוק כמו כפפה ליד. מה יקרה בעוד שנה מהיום כשהעסק שלכם יגדל? התפתחות העסק בעולם הטלפוניה מתבטא בצורך בפיצ'רים מתקדמים ומורכבים, בעלייה בשימוש בדקות השיחה (בישראל ובחו"ל) וכן בצורך במספרי טלפון רבים בנוסף על ציוד טלפוניה ורשת. מיותר להחליף ספק טלפוניה לאחר תקופה קצרה כי אין ביכולתו לענות על הצרכים הטכנולוגיים, או לא מסוגל לתמוך בפעילות טלפונית אינטנסיבית. כמה ספקים אתם צריכים? היום חברות טלפוניה מספקות מגוון שירותים, כך שמספיק ספק אחד בלבד ואין צורך להתפזר ולהתנהל מול מספר ספקים שונים. ככל שתעבדו מול פחות ספקים, כך ההתנהלות היומיומית שלכם תהיה קלה יותר. מה עם הגיבוי ויציבות המערכת? מערכת הטלפוניה היא ליבת הארגון לכן חשוב שה-Down Time יהיה נמוך ככל שניתן. מסיבה זו חשוב תמיד לשאול באיזו תצורה בנויה המערכת, האם יש לה מערכות גיבוי ומה קורה בזמן תקלה. איזה שירות ותמיכה תקבלו? בררו מהם גבולות השירות שהספק מתחייב אליהם; איזה סוגי הדרכות הוא מספק על המערכת; מהן שעות פתיחת מוקדי השירות והתמיכה; ומהו ה-SLA לפניות שונות. חשוב מאוד ששעות המענה הטכני יהיו נרחבות ככל שניתן. מה סוג מרכזייה? ההמלצה שלנו היא מרכזיית IP מבוססת ענן. כיום רוב הספקים מתבססים על טכנולוגיית IP Centrex (מתבססת על רשת האינטרנט), אז השאלה העיקרית היא ענן או לא ענן. אחד היתרונות המרכזיים במרכזייה בענן הוא עמידה בתקני שרידות מערכת גבוה המסופקים על ידי צד ג', ועדכוני מערכת שותפים ואוטומטיים בפיצ'רים ושירותים מתקדמים. במרכזיית IP שאינה מבוססת ענן אתם אלה שתהיו אחראים באופן מלא ליציבות ותחזוקת המערכת, במקום שספק הטלפוניה יבצע זאת בעבורכם באופן אוטומטי. מלבד זאת, תאלצו להיות ערים בנוגע לעלייה לאוויר של פיתוחים וחידושים ולבצע את העדכונים בעצמכם. מה בנוגע לטופולוגיית הרשת? אם בחרתם לעבוד עם מרכזיית IP שמתבססת על רשת האינטרנט, עליכם להקדיש מחשבה למבנה הרשת שלכם: א. רוחב פס - שיהיה רחב מספיק על מנת שיוכל להכיל את כלל פעילות הארגונית. ב. מבנה הרשת - האם רשת הטלפוניה והמחשבים נמצאים על אותה הרשת, או שכל אחד מהם על רשת נפרדת? אנו ממליצים על רשת נפרדת לטלפוניה למטרת בידודה (פיזית או לוגית) מרכיבי רשת שיכולים להעמיס עליה ולפגוע בפעילות הסדירה. ג. גיבוי - במקרה של תקלת אינטרנט אצל הספק או התשתית, חשוב מאוד שיהיו ספק ותשתית נוספים זמינים מיידית בכדי ששגרת העבודה היומית לא תפגע. עדיף לרכוש ספק גיבוי המתבסס על תשתית שונה מספק ברירת המחדל. ד. ציוד רשת - מומלץ ביותר לרכוש ראוטר, שמסוגל לבצע תיעדוף הדטה הטלפונית על גבי כל דטה אחרת. מהי האינטגרציה למערכת CRM/ERP? אינטגרציה בין המערכות תקל על העבודה, הן של הנציגים בזמינות מידע מיידית והן של מנהל המוקד בביצוע אופטימיזציה ובקרה על ידי דו"חות והאזנה לשיחות. חשוב לבחור מערכת ניהול לקוחות שבאופן וודאי מבצעת אינטגרציה עם מערכת הטלפוניה שלכם. לאחר שבדקתם לעומק את כלל הנושאים ושאלתם את כל השאלות הנכונות את הספקים האופציונליים, כעת ניתן רק לקבל את החלטה סופית במי לבחור. הכותב הוא מנכ"ל חברת Voicenter

"הטכנולוגיה משנה את המגזר הפיננסי, והיא גורמת לשינויים בו להתרחש הרבה יותר מהר מבעבר. אם פעם לקח להם זמן, כיום אין את הזמן הזה, וארגונים צריכים להתרגל לכך", אמר אוהד מימון, סמנכ"ל בכיר לפיתוח עסקי ואסטרטגיה ב-MAX מבית לאומי קארד. מימון אמר את הדברים בכנס Fintech Junction 2019 של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה במרכז האירועים אווניו שבקריית שדה התעופה, בהשתתפות כ-1,500 מומחים בתחום. מנחה האירוע היה העיתונאי אליוט גוטקין. בדבריו התייחס מימון למיתוג מחדש שלאומי קארד ביצעה לפעילות שלה, תחת המותג MAX, ולאסטרטגיית ה-API, שאותה כינה "השחור החדש". "אסטרטגיית ה-API היא תגובה לשינוי, והיא קיימת בשלל תעשיות. מגזרים שונים עוברים שינויים בגלל הטכנולוגיה, למשל הקניונים, בגלל האי-קומרס, עולם העבודה ותעשיית הנדל"ן, כתוצאה מהכלכלה השיתופית וממיזמים כמו Airbnb. התעשיות הפיננסיות אינן שונות", אמר. "רבים מעמיתיי במגזר הפיננסים רואים בעין שלילית את ה-'שיבוש' הטכנולוגי שיש כאן. אלא שעליהם להבין שהוא כאן ושהם צריכים ללמוד אותו ולהתכונן אליו, כי אי אפשר לדעת מאין השינוי יבוא לכל אחד מהארגונים - בין אם זה מהרגולציה, מהפינטק, באמצעות ערוצים בנקאיים חדשים, דרכים חדשות לתשלומים או מקומות אחרים. מצב כזה מניב דילמה גדולה לכל ארגון בתעשייה הפיננסית - היכן להשקיע", ציין מימון. באשר ללאומי קארד, הוסיף, "הבנו שהשינוי יבוא מבחוץ ושאנחנו צריכים להיות מוכנים להתמודד אתו, אחרת נהיה לא רלוונטיים. כתוצאה מכך עשינו מספר צעדים. למשל, אנחנו נפגשים עם סטארט-אפים רבים ומגוונים, ובוחרים במי מהם להשקיע ועם מי מהם לשתף פעולה. מילות המפתח בהקשר הזה הן פתיחות, הבנה שהמודל העסקי הולך להשתנות ומוכנות לספוג כישלונות בדרך לשם. הבנו את זה והחלטנו לעשות מיתוג מחדש". "בנוסף", אמר, "לפני כשנתיים וחצי החלטנו שהכל אצלנו יהיה מבוסס API. בחרנו בדרך הזאת כי הבנו שבמתן גישה למערכות לצדדים השלישיים נקבל את השינוי, נהיה שותפים לו ולא מגיבים אליו. לכן, בנינו סביבת API מנוהלת, שאפשרה ללקוחות שלנו לצרוך את השירותים שלנו בקלות רבה יותר. בנוסף, התחלנו לשווק כרטיסי פרה פייד. זה פתח לנו ערוצי הפצה חדשים". לסיכום הוא אמר כי "צריכה להיות לארגון אסטרטגיית API, אבל האסטרטגיה הזו היא רק ההתחלה של המסע". הכוחות שמכניסים את המערכת הבנקאית לכושר מרב היכרי, שותפה ויועצת שירותי IT למגזר הפיננסי בדלויט ישראל, דיברה על הכוחות החדשים, שמכניסים את המערכת הבנקאית לכושר מחדש, ובמרכזם החדשנות הטכנולוגית ותעשיית הפינטק. לדבריה, "על ארגונים פיננסיים לשים במרכז את הצרכים והחוויה של הלקוח; לשתף יותר פעולה עם שחקנים אחרים בשוק וליצור יותר חדשנות, כאשר מומלץ לעשות זאת באמצעות הפינטק; לאמץ מודלים שירותיים חדשים ורזים יותר; להיות מוכווני דיגיטל תחילה; ולהציע ללקוחות בנקאות רב ערוצית, מודולרית, פתוחה וחכמה. הבנקאות הפתוחה היא העתיד של העולם הזה, עם דגש על הדיגיטל והמובייל". [caption id="attachment_294264" align="alignnone" width="600"] מרב היכרי, שותפה ויועצת שירותי IT למגזר הפיננסי בדלויט ישראל. צילום: תומר פולטין[/caption] היא ציינה כי בהקשר של הבנקים, "יש שתי שאלות שעולות מהמהפכה הדיגיטלית: אילו תפקידים הבנקים רוצים למלא מעבר לליבה העסקית המסורתית שלהם? ואיזה תפקיד הם רוצים לקחת באקו-סיסטם המתרחב של עולם הפינטק? כל אחד מהבנקים צריך לענות על השאלה הזאת. אנחנו מאמינים שהבנקים צריכים להיות גמישים, יציבים וחדשניים, עם זמן הגעה מהיר לשוק". היקרי התייחסה גם לרגולציה על המערכת הבנקאית ואמרה ש-"כדי להציג יציבות וגמישות, עליה להתאים את עצמה לעולם הפיננסי המתחדש". בהמשך הכנס דיברו אבי אייל וברנדון קריג, מייסדים שותפים של קרן ההשקעות אנטרי קפיטל. קריג הוא גם מנכ"ל הקרן. דבריהם עסקו בעולם המיקרו-השקעות - השקעות נקודתיות וקטנות יותר, מה שמתאים לעסקים קטנים, למשל. הם סיפרו על סטארט-אפ ניו-יורקי בשם סטאש, שפועל בעולם זה. החברה גייסה עד כה 90 מיליון דולר ומנהלת נכסים בסכום של יותר ממיליארד דולר, בקרב למעלה מ-3.5 מיליון לקוחות. [caption id="attachment_294265" align="alignnone" width="600"] אבי אייל וברנדון קריג, מייסדים שותפים של קרן ההשקעות אנטרי קפיטל. צילום: תומר פולטין[/caption] אייל וקריג ציינו שהם ערכו סקר בארצות הברית בנוגע לעמדות הציבור בעולם הבנקאות וקיבלו "תשובות מאכזבות, שמהן עלה שחלק ניכר מהציבור כלל לא מבין בעולם הזה. מכאן הבנו שיש צורך בחינוך השוק לעולם הבנקאות, ולהשקעות וחיסכון בצורה נכונה".