קבוצת פריצה פרו-איראנית טענה שלשום (ו') כי פרצה לחשבון של קאש פאטל, ראש ה-FBI. חברי קבוצת ההאקרים חנדלה פרסמו ברשת תמונות שנראות כצילומים מהעבר הרחוק שלו, יחד עם קורות חיים, מסמכי עבודה ומסמכים אישיים נוספים – בני יותר מעשור. "קאש פאטל, ראש ה-FBI הנוכחי, שראה פעם את שמו מוצג בגאווה במטה הסוכנות, ימצא כעת את שמו ברשימת הקורבנות שנפרצו בהצלחה", כתבו בהודעה חברי חנדלה, "זו רק ההתחלה שלנו… אם המנהל שלכם יכול להיפגע כל כך בקלות, למה תצפו מהעובדים בדרג הנמוך?" הקבצים פורסמו באתר בשם Handala Team. ההודעה לוותה באוסף תמונות של פאטל, כולל תמונות שלו עומד לצד מכונית ספורט עתיקה מסיוג קבריולה ואחת נוספת עם סיגר בפיו ובקבוק רום בידו. הקבוצה גם הודיעה כי היא מאפשרת להוריד מיילים ומסמכים נוספים מחשבונו של פאטל. רבות מהרשומות נראו קשורות לנסיעותיו האישיות ולעסקיו לפני שנים. הקבצים שפורסמו הכילו יותר מ-300 הודעות מחשבון Gmail של פאטל. הם מתוארכים בין פברואר 2010 ו-פברואר 2022. המסרים קשורים לעניינים כמו חיפוש דירה או הזמנת נסיעות. רובם היו בין 2010 ל-2014, כאשר פאטל, סניגור ציבורי פדרלי במיאמי, הגיש מועמדות למשרה במשרד המשפטים, ועבר לוושינגטון. אחד מהמיילים כלל תמונות מביקור בקובה ב-2013. "ה-FBI מודע לגורמים זדוניים המכוונים למידע המייל האישי של המנהל פאטל", נמסר מה-FBI, "נקטנו בכל הצעדים הנדרשים כדי לצמצם סיכונים פוטנציאליים הקשורים לפעילות זו. מדובר במידע היסטורי ואינו כולל מידע ממשלתי". ה-FBI לא צין בהודעה את ההאקרים שאחראים לפריצה. במקביל, ממשל טראמפ הציע פרס של עד 10 מיליון דולר עבור מידע שיוביל לזיהוי חברי חנדלה, "ישות שכיוונה את המתקפות שלה לעיתים קרובות לעבר פקידי ממשל אמריקני". משרד החוץ פרסם פוסט בחשבון X שלו, על תוכנית "Rewards for Justice" וכתב: "דרוש מידע על שחקני סייבר זדוניים איראנים, בהם חנדלה, או קבוצות או אנשים הקשורים אליהם". לא ברור מתי התרחשה הפריצה שנטען כי בוצעה על ידי חנדלה. בעבר פורסם, כי בדצמבר 2024, לפני שפאטל אושר כמנהל הבולשת, הוא קיבל הודעה מהם, שלפיה הוא היה אחד מהיעדים של מתקפה איראנית. אז, האקרים מסין ומאיראן ניסו להשיג גישה לחשבונות של בכירי ממשל טראמפ, בהם שני תובעים בכירים ודונלד טראמפ ג'וניור. אחד החוקרים אמר ל-CNN, כי "אין מה להתרגש. זו אינה פריצה למערכות של ה-FBI. זו מגירת הזבל האישית של מישהו". "בהתאם לאסטרטגיית הסייבר של הנשיא טראמפ", סיכמו בבולשת, "ה-FBI ימשיך לרדוף אחרי הגורמים האחראים למעשים אלה, יתמוך בקורבנות וישתף מודיעין מעשי להגנה על רשתות". בספטמבר 2024, ה-FBI הזהיר, כי האקרים ממשמרות המהפכה מכוונים לבכירים אמריקנים נוכחיים ולשעבר, כולל עיתונאים ופעילים הקשורים לקמפיינים פוליטיים בארה"ב, "היעדים בדרך כלל קשורים לענייני איראן והמזרח התיכון".

אם לפני כמה שנים ארגון עם מוקד שירות של עשרות נציגים היה צריך לבחור בין שירות אישי לבין טכנולוגיה מתקדמת, היום הוא כבר לא חייב. מערכות ניתוב חכמות, בוטים, אנליטיקה ושירות רב-ערוצי היו במשך שנים נחלתם של ארגונים גדולים בלבד. העלויות הגבוהות, מורכבות ההטמעה והצורך בפרויקטי פיתוח הפכו את הכלים האלה לכמעט בלתי נגישים עבור מוקדי שירות קטנים ובינוניים. ערן פלוטקין, מנהל הטכנולוגיות בטוויליו. צילום: יח"צ בעולם מוקדי השירות, חשוב להבין שהמונח "מוקד קטן" לא בהכרח מתייחס לעסק עם מספר עובדים בודדים. לא פעם מדובר במוקדים של 30, 50 ואף יותר נציגים, אבל השילוב בין פתרונות ענן לבינה מלאכותית משנה את המציאות הזו במהירות. יכולות שבעבר דרשו השקעות גדולות בתשתיות ובפיתוח עבור קיומן, זמינות היום כשירות, וניתנות להפעלה בתוך זמן קצר. המשמעות היא שגם מוקד בינוני יחסית יכול להפעיל נציגים וירטואליים, לנתח שיחות, להציע שירות עצמי ולנהל פניות במספר ערוצים – מבלי להיכנס לפרויקט מורכב ויקר. מוקדי שירות קטנים ובינוניים יכולים כיום להפעיל יכולות שבעבר היו שמורות לארגונים גדולים בלבד: נציגים וירטואליים המטפלים בפניות שגרתיות מסביב לשעון, מערכות שמבינות שפה טבעית במקום תפריטי IVR מורכבים, וכלים שמנתחים שיחות ומפיקים תובנות על חוויית הלקוח. במקביל, השירות עצמו הופך לרציף יותר. לקוח יכול להתחיל פנייה בווטסאפ, להמשיך בצ'אט ולעבור לשיחה קולית, כשהמידע נשמר לאורך כל הדרך. גישה זו מתחברת גם למגמות מתקדמות בעולם חוויית הלקוח, כמו מודל ה-Optichannel, שבו הארגון מתאים לכל אינטראקציה את הערוץ האופטימלי ביותר עבור הלקוח – במקום לנסות להיות נוכח בכל הערוצים כל הזמן. מי שעוסק שנים בתחום מוקדי השירות מכיר היטב את הפער שהיה קיים בין הדרישות של הארגונים לבין מה שניתן היה ליישם בפועל. לא פעם מוקדים בינוניים ביקשו יכולות מתקדמות – כמו ניתוח שיחות, שירות עצמי או ניהול פניות רב-ערוצי – אך העלות או מורכבות הפרויקט הפכו אותן ללא רלוונטיות. לדברי ערן פלוטקין, מנהל הטכנולוגיות בטוויליו (Twilio): "השילוב בין ענן ל-AI מאפשר היום להנגיש יכולות שבעבר היו מורכבות ויקרות. מוקדי שירות של עשרות נציגים יכולים להתחיל עם פתרון בסיסי ולהוסיף יכולות מתקדמות בהדרגה, בהתאם לצרכים העסקיים". המעבר לענן – מאפשר גישות יישום מהירות יותר המעבר לפלטפורמות ענן מאפשר גם גישות יישום מהירות יותר. פלטפורמות שירות מתקדמות, כמו טוויליו המיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן, מאפשרות לנהל אינטראקציות עם לקוחות במגוון ערוצים מתוך מערכת אחת: טלפוניה, הודעות, צ'אט וכלים מבוססי AI. במסגרת הפעילות הזו מציעה קבוצת אמן גם פתרון בשם Contact Center in a Box, שמאפשר להקים מוקד שירות מבוסס ענן בתוך ימים ספורים בלבד. המערכת כוללת יכולות כמו ניתוב חכם, ניהול פניות רב-ערוצי, הקלטות ותמלול שיחות לצד תובנות מבוססות AI שמסייעות לשפר את חוויית השירות. אמנם פתרונות מסוג זה מיושמים גם במוקדי שירות גדולים עם מאות נציגים, אך המגמה המשמעותית בשנים האחרונות היא דווקא אימוץ שלהם בקרב מוקדים קטנים ובינוניים. עבור ארגונים המפעילים עשרות נציגים בלבד, האפשרות להקים מוקד מתקדם במהירות' ולשלב בו יכולות AI, משנה את נקודת הפתיחה התחרותית שלהם. מנקודת מבטו של הלקוח, המשמעות ברורה: שירות מהיר, אישי וזמין יותר, גם כאשר מדובר בארגון בינוני ולאו דווקא בתאגיד גדול. פעולות שבעבר דרשו המתנה לנציג, או הגעה פיזית לבית העסק, מתבצעות היום באופן מיידי ואוטומטי. ובמובן הזה, אולי השינוי הגדול ביותר הוא פשוט: מוקדי שירות קטנים ובינוניים כבר לא צריכים להרגיש קטנים. כאשר הטכנולוגיה נגישה לכולם – היתרון התחרותי כבר לא נקבע לפי גודל הארגון, אלא לפי היכולת להשתמש בה בצורה חכמה. לפרטים נוספים – היכנסו אל אתר טוויליו

סאפ (SAP) רוכשת את חברת ניהול הנתונים רלטיו (Reltio). פרטי העסקה לא פורסמו, אולם אנליסטים העריכו בסוף השבוע את היקפה בכשני מיליארד דולר. הרכישה צפויה להיסגר ברבעון השני או השלישי של השנה. ענקית התוכנה הגרמנית, בעלת השווי של 192 מיליארד הדולר, ביצעה את המהלך האסטרטגי שלה בזמן שמנייתה חוותה ירידה של 37% בשנה האחרונה, ומנגד אנליסטים טוענים כי היא "ברשימת המניות המוערכות ביותר בחסר, וסיכוייה לצמוח חזקים". מטרת הרכישה היא לסייע ללקוחות הארגונים לטפל ולהכין את הנתונים שלהם לעידן יישומי הבינה המלאכותית, בין אם הם יושבים על מערכות סאפ או ערכות אחרות. בשנים האחרונות סאפ פעלה לשבירת ה"עמודים" המפרידים במערכות שלה, כדי להסיט את המשתמשים לעבר יישומי ה-AI שלה בענן, כחלק מפלטפורמת ענן הנתונים הארגוני שלה, BDC, הפועל בשיתוף דאטהבריקס (Databricks) וגם עובד מול מנגנון מחסן הנתונים והשאילתות של גוגל קלאוד (Google Cloud). "הרכישה היא עוד מהלך לבניית הפלטפורמה העננית שלה, כחלק מהניסיון למשוך עוד לקוחות לגאסי", הסביר אנליסט. כריסטיאן הסטרמן, אנליסט בכיר בגרטנר (Gartner), הוסיף כי "סאפ, ככל ספקיות התוכנה, מפלסת את צעדיה בעולם הבינה המלאכותית הסוכנית. הרכישה תאפשר ללקוחות של סאפ, העובדים עם כלים אחרים, לעשות בהם שימוש, וכך לשתף נתונים שיהיו אמינים, באופן חוצה פלטפורמות". הנרכשת: מנהלת ומבקרת נתונים ארגוניים, מובנים ולא מובנים בעזרת AI רלטיו נוסדה ב-2011 והנהלתה יושבת ברדווד סיטי, קליפורניה. החברה – הפועלת בעולם ניהול מטה דאטה ונתוני אב (MDM) – מונה 500 עובדים ומאז הקמתה גייסה 248 מיליון דולר. הפלטפורמה של רלטיו מנהלת ומבקרת נתונים ארגוניים, מובנים ולא מובנים, תוך שימוש בבינה מלאכותית. היא מזהה ומאחדת רשומות שיש ביניהן קשר, אך הן מגיעות מתצורות (פורמטים) ויישומים שונים, והופכת אותן לרשומות מאוחדות.  הפלטפורמה בענן של הנרכשת מספקת תצוגה של לקוחות, מוצרים, ספקים, מיקומים ועובדים בכלל האפליקציות של סאפ, וכאלה ממערכות שאינן סאפ. עם השלמת העסקה, רלטיו תהיה לחלק מ-SAP Business Data Cloud ותהווה עוד נדבך לפעילות של סאפ כדי לאחד, לנקות ולפעול בשקט ובאופן מתוזמר על הנתונים המגיעים ממקורות שונים – עבור בינה מלאכותית סוכנית ברמת הארגון. "AI לא יכולה לעבוד בלא קשר או הקשר" מוחמד עלאם, חבר הנהלת סאפ, אמר כי "הבינה המלאכותית העסקית זקוקה להקשר של הנתונים. AI לא יכולה לממש את מלוא הפוטנציאל שלה, כאשר נתונים מבוזרים ומקוטעים על פני יחידות עסקיות, פלטפורמות ותחומים – בלא קשר, או הקשר". מאניש סוד, מייסד ומנכ"ל הנרכשת, אמר כי "שילוב החברות יאיץ את יכולתנו להציע את הפלטפורמה שלנו בכל סביבת עבודה. נעניק שכבת הקשר אמיתית לארגון, שבה נתונים אמינים זורמים בכל יישום, בכל זרימת עבודה ובכל החלטה המונעת על ידי בינה מלאכותית". מסאפ נמסר כי "הרכישה תומכת באסטרטגיה שלנו – לספק יכולות לאיחוד וניקוי נתונים ליישומי בינה מלאכותית. הטכנולוגיה של רלטיו תעבוד לצד יישומי סאפ, ותספק נתונים לתהליכים עסקיים ולשימושי AI. נהפוך את נתוני הלקוח הארגוני למוכנים לחלוטין לבינה מלאכותית. לקוחות יוכלו לסמוך על נתונים מהימנים ואיכותיים מכלל המקורות, ויקבלו ערך מהיר יותר עבור בינה מלאכותית עסקית. העסקה תאיץ את התפתחות ענן הנתונים שלנו להיות לפלטפורמת נתונים ארגונית – עבור בינה מלאכותית סוכנית, באופן חוצה ארגון". אחד האנליסטים סיכם: "הרכישה היא המפתח לאסטרטגיה של סאפ המתמקדת בבינה מלאכותית: הפיכת מערכת ה-ERP מ'מערכת תיעוד' – ל'מערכת הקשר', שמזינה את זרימות העבודה של כל הסוכנים. סאפ מסיטה את המיקוד שלה מהיישומים – לנתונים. הרכישה חשובה למנמ"רים.יות: באופן מסורתי סאפ תפקדה כמערכת וכסביבה מערכתית סגורה, בה אינטגרציות הן גם הכרח וגם כואבות. הרכישה פותחת את המערכת של סאפ והמערכות שבסביבתה. רלטיו פותחת את המערכת, שתפעל באופן הדדי, כשהיא מהווה ליבה של בסיס נתונים רב-מערכתי. כך מתקבלות מערכות ארכיטקטורה אשר ניתנות להרכבה. רלטיו מספקת יכולות MDM – המעניקות שכבת נתונים נייטרלית וחוצת פלטפורמות, כך שארגונים יוכלו לבנות סוכני AI בקלות. זהו מהלך נכון וטוב".

"מתוקף תפקידי כראש פורטפוליו הון אנושי, אני רוצה באמת לחבר את ההון האנושי לצד של ה-AI, וספציפית לתקופת החירום. אנחנו עושים פה חשיפה ראשונה בעיתוי מצוין, כי בדיוק השבוע יצא Human Capital Trends Report – דו"ח מגמות ההון האנושי של דלויט (Deloitte). הדו"ח הכי גדול בעולם שיוצא כל שנה", כך אמר עידו נמיר, שותף וראש פורטפוליו הון אנושי בדלויט ישראל (Deloitte Israel), בתחילת הרצאתו בוובינר. נטלי גבאי, סמנכ"לית השיווק של קבוצת אנשים ומחשבים, פתחה את וובינר – שנערך באחרונה תחת הכותרת 'AI בשירות הארגון בזמן חירום, ניהול, קבלת החלטות וחדשנות תחת אש', ושהונחה על ידי יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה. האירוע הביא אל קהל המשתתפים בזום את כל הפרטים על הארגון האדפטיבי, ונמיר הבהיר בהקשר זה את המהות העמוקה של השינוי: "אנחנו מבינים שסיפור ה-AI הוא בראש ובראשונה לא סיפור טכנולוגי, אלא סיפור אנושי של העובדים". "האדפטיביות – המרכיב הקריטי ביותר בהישרדות ארגון בעידן ה-AI" נמיר חשף בדבריו נתונים מתוך הדו"ח העולמי של דלויט – שהקיף 9,000 משיבים מ-76 מדינות, בהן ישראל, וכלל תשאול של 1,761 מנהלים. הוא הדגיש כי המרכיב הקריטי ביותר להישרדות של ארגון בעידן ה-AI הינו אדפטיביות (Adaptivity – ובעברית סְתַגְּלָנוּת), במיוחד בתקופות חירום קיצוניות. לדבריו: "האדפטיביות שעולה חזק מאוד מהסקר, הופכת למרכיב הקריטי ביותר בהישרדות של ארגון בעידן ה-AI". נמיר הסביר כי תהליך ההטמעה המסורתי של טכנולוגיות חדשות בארגונים, המוכר כ-S-Curve (התחלה הדרגתית, זינוק מהיר, ולבסוף שלב של התייצבות), השתנה לחלוטין בעידן הבינה המלאכותית.  לדבריו, כיום, שילוב ה-AI יחד עם השינויים המהירים שעובר ההון האנושי מכווץ את העקומה ומאיץ אותה משמעותית: הזינוק קורה הרבה יותר מהר, ושלב ההתייצבות מגיע מוקדם מבעבר. לפיכך, כדי להוביל בשוק, הסביר, ארגונים חייבים לגלות אדפטיביות גבוהה – לדעת להסתגל לזינוקים המהירים הללו, ולקבל החלטות נכונות ברגעי ההתייצבות. על מנת להצליח בכך, הדגיש נמיר כי על ארגונים לבצע מעבר תפישתי ממודל עבודה של "אדם ועוד מכונה", למודל של "אדם כפול מכונה", שבו הטכנולוגיה פועלת כמכפיל כוח עוצמתי עבור העובד. בהמשך הוא הציג נתונים דרמטיים מהסקר של דלויט, וסיפר כי: "67 אחוז מהארגונים אומרים שהם מבינים את הקריטיות של האינטראקציה בין האדם למכונה… אבל רק 17 אחוז העידו שהם כבר שם". לדבריו, מי שכן מצליח לייצר את השילוב הנכון, רואה החזר השקעה (ROI) גבוה ב-2,100% (פי 21) וביצועים פיננסיים טובים פי שניים וחצי מהאחרים. בנוסף, נמיר סיפר כי הממצאים מעידים על כך ש-64% מהמנהלים מעידים כי לבינה המלאכותית יש חשיבות גדולה בקבלת החלטות, אך רק 5% מהמשיבים הצהירו שהם כבר יודעים להפעיל אותה נכון לתועלתם. החוב התרבותי ומעבר ל"עץ מיומנויות" בדבריו התריע נמיר מפני "חוב תרבותי" (Cultural Debt) – מצב מסוכן שבו הטכנולוגיה רצה קדימה, אך התרבות הארגונית מדשדשת מאחור. "ארגונים רצו קדימה עם הטכנולוגיה, ואנחנו רואים סיכון מאוד מאוד משמעותי שבו הטכנולוגיה רצה קדימה, אבל התרבות הארגונית לא התקדמה בקצב המתאים", אמר. כך חשף הדו"ח כי 65% מהארגונים מודים שהתרבות חייבת להשתנות, אך מעטים יישמו זאת בפועל. הפתרון לכך, הסביר, הוא מעבר מניהול תפקידים (Job Titles) מסורתי לניהול של "עץ סקילים" (מיומנויות), שיאפשר התאמת יכולות גמישה למשימות משתנות. "זה לא role עם ג'וב טייטל כמו בעבר… לא ננהל יותר תפקידים או עץ מבנה ארגוני. ננהל עץ סקילים של יכולות עובדים, כדי להתאים skills למשימות שונות בצורה אדפטיבית ומהירה", פירט. עם זאת, נכון להיום, רק 27% מהארגונים מנהלים שינוי בצורה אפקטיבית, ורק 18% מצליחים להתאים את הלמידה הארגונית לצרכים שעולים מהשטח. האם ה-AI תוביל לפיטורים? בתשובה לשאלת המנחה קונפורטס האם ה-AI תוביל לפיטורים ותציף עוד את החששות בקרב העובדים, חשף נמיר כי בצוות הפיתוח שלו, המונה 120 מפתחים, 85% מהקוד נכתב כיום על ידי בינה מלאכותית ורק 15% בהתערבות ידנית. ואף על פי כן, לדבריו – אף עובד לא פוטר, אלא נהפוך הוא – הארגון נמצא בקמפיין גיוס ענק: "זה לא ששחררנו אדם אחד. להפך… כרגע אנחנו מגייסים הרבה מאוד אנשים", הצהיר. הסיבה נעוצה בכך שקיצור ה-Time to market איפשר, לדברי נמיר, להגדיל משמעותית את רוחב הפס ולקחת יותר פרויקטים. הוא חתם את דבריו באנקדוטה הממחישה את הפחד מהשינוי, כשסיפר על עובדת בארגון שקיבלה מהמנכ"ל שלה משימה להכניס AI לתהליכי העבודה, ושאלה אותו: "מה המינימום שאני יכולה לעשות כדי שזה לא ייפגע לי בעבודה?". לדברי נמיר, הסיפור מעיד על כך שמעבר לטכנולוגיה עצמה, נדרשת הדרכה אנושית והתאמה תרבותית מעמיקה כדי לייצר אמון בטכנולוגיה החדשנית וערך אמיתי כתוצאה משילובה בעבודה.